Кризисен PR за Аladin Foods
Или как минимизирахме щетите от накърняващ имиджа клип, с вайръл ефект и над 14 хиляди споделяния!
Когато клиентът е НАЙ-ГОЛЯМАТА STREET FOOD KOMПАНИЯ у нас с над 30 заведения в 15 града и дълго изграждани положителни имидж и бранд идентичност, с присъствие във всички социални мрежи и повече от 300 000 хиляди фена във Facebook, а ПРОБЛЕМЪТ е видеоклип, целенасочено заснет да урони престижа на Аladin Foods, който лавинообразно започва да се споделя в социалните мрежи, поражда хиляди коментари и е “превърнат” в новина от жълти медии с широк обхват – трябва да се действа бързо. Спокойно. И с всички средства.
Повече за (сериозността и обхвата) на проблема:
На 10-ти ноември 2016-та година мъж публикува клип в личния си профил във Facebook. Той е заснет от позицията на клиент пред едно от заведенията на веригата за бързо хранене и внушава, че кадрите във видеото показват некачествено месо. Освен позицията на заснемане и светлината на клипа, гръмкото му описание:
„Вижте какво месо ядете в Аладин Фудс.
МОЛЯ СПОДЕЛЕТЕ ГО НЕКА ВСИЧКИ ХОРА ЗНАЯТ ДЕЦАТА ИМ КВО ЯДЪТ…„
утвърждава идеята, че на клипа е показано месо. Истината е, че кадрите са от процеса на отстраняване на предпазното фолио, с което се транспортира от хигиенни съображения всеки шиш.
Така клипът заживява свой живот в най-голямата социална мрежа и става повод за хиляди гневни коментари, стотици лични съобщения на официалната страница на компанията и главоломните НАД 14 ХИЛЯДИ СПОДЕЛЯНИЯ. Силният вайръл ефект на видеото не остава незабелязан от най-големите жълти електронни медии, които примамени от бързия и лесен трафик, дават допълнителна гласност на клипа, без разбира се да стъпят на добрите журналистически практики за проверяване на информацията и за даване правото на ответен отговор на бранда.
Кризисен PR във Facebook
или как овладяхме ситуацията в рамките на 48 часа
Кризисната ситуация изискваше бързо действие и набор от способи, с които да достигнем до максимално голям брой от клиентите на бранда. Преди да систематизираме действията, които приложихме е важно да отбележим, че в продължение на 4 години работа с публиката на бранда бе изградена чудесна комуникация и доверие с нея и бяха постигнати завидните 95% response rate и под час response time. Не случайно акцентът в тенденциите за 2019-та е върху добрата комуникация между бранда и неговата аудитория.
Така последвалите стотици съобщения, повечето от които на гневни клиенти на веригата получиха своя МИГНОВЕН ОТГОВОР, съдържащ информация за начина, по който се приготвя и транспортира месото.
Нещо повече
Незабавно се установи връзка с мъжа, публикувал клипа и той бе поканен лично да се убеди в качествата на месото. Това даде допълнителна тежест и присъстваше в стотиците разговори, които проведохме с обезпокоените клиенти.
Мигновено се организира ЛАЙФ ВКЛЮЧВАНЕ от едно от заведенията на веригата, в което се показа целия процес по отстраняване на “фолиото на раздора.” Избрахме да се “заиграем” с жълтите медии и да привлечем вниманието с послание на живото видео, точно в техен стил:
“Шок!!! ? Шефът на Aladin Foods ще разопакова шиш! Дали е по-добър от професионален дюнерджия? ? ?”
Идеята беше да покажем, че всъщност няма нищо шокиращо, а само стандартна процедура от съображение за висока хигиена. За максимално достигане, живото включване беше подсилено с реклама, оптимизирана за “Reach”, като тук отново не пропуснахме да отговорим на всеки един породил се коментар.
Паралелно с live видеото публикувахме ИНФОРМАТИВЕН КЛИП, проследяващ целия процес на производство и транспортиране на месото, който също беше подсилен с реклама.
За да затвърдим и реално посланията, които налагахме виртуално, а именно, че не само няма нищо нередно във вайръл видеото, a точно обратното – то показва високия стандарт на хигиена в Аladin Foods, обявихме няколко дати за “отворени врати” в производствата на компанията.
В заключение
За 48 часа успяхме да смекчим рязко “тона” на комуникацията с всички алармирани клиенти. След комуникация с мъжа, публикувал клипа – обхватът на видеото се ограничи, тъй като той го свали от мрежата. Започна информативна кампания от различни заведения на компанията, която с живи включвания показваше по непринуден и нережисиран начин процеса по приготвяне на продуктите, което допълнително увеличи доверието в бранда.
